阿里巴巴承诺未来做到全国24小时可达——它以及它的菜鸟网络打算怎么完成这个不可能的任务?
“早上天猫超市订的竟然到了。”6月18日晚上九点多,ID叫做“请叫我纠结西撒”的微博用户发了个惊愕脸的表情。他本来已经睡了,但被快递叫醒,发现到货的包裹居然是天猫超市的。
上午11点前下单,当天送达;晚上11点前下单,第二天送达—这个叫做“211限时达”的服务承诺一向是京东的标志,但今年的6·18大促期间,天猫超市也承诺能在北京和上海做到货品当日送达。
“天天有特价,准时送到家”,今年6·18期间,天猫超市把这句话作为促销口号之一,印在了包括公交车车身、地铁车厢等线下广告位上。
“对于今年的菜鸟来说,我首先要把50城的次日达服务达成。”菜鸟网络总裁童文红说。而在6·18之后,菜鸟网络今年要做到当日送达的城市数量要增加到12?个。
“当日达”“次日达”,过去几年是京东、亚马逊等几家B2C电商网站的常用词汇,它们不时宣布自己的当日达、次日达城市覆盖数又增加到了多少,这几乎是物流服务能力的关键指标。以前,阿里巴巴体系下的无论淘宝还是天猫,通常都站在这些词汇的对面,不时就要被对手揶揄一下。
现在,阿里巴巴终于也能把这两个词汇用起来了。
早在两年前,阿里巴巴联合数家快递公司成立了菜鸟网络,提出了一个堪称宏伟的目标:要在5到8年内,建立一张能支撑年度约10万亿元网络零售额的“中国智能物流骨干网”,并且“让中国任何一个地区做到24小时内送货必达”。
今年6·18天猫超市推出的当日达、次日达服务,是这个高难度愿景中第一个可见的成果。
这是一种跟淘宝天猫传统的快递运输方式大相径庭的物流方式。最开始,它并没有在天猫较强的品类里推行起来,反而是从一个小项目天猫超市开始的。
段志国2011年年底加入天猫时,面对快速增长的B2C对手,天猫已经建立了自己的物流事业部,在开始尝试做一个名叫“123”的、讲求时效的物流产品—“123”指代的是,1日达、2日达、3日达。这也是马云刚刚开始公开谈论对物流的想法,提出要投资100亿元做阿里巴巴大物流的时候。
天猫的“123”服务当时在天猫品牌特卖、天猫电器城、天猫超市3个频道里尝试。当时,天猫电器城是时效物流服务的重点,在2012年,天猫为电器城推出了一个“迟到免单”的服务;双11大促时,要参加双11大促的小家电商家们需要提前把货装进印有天猫logo的纸箱,发到天猫的仓库里,再统一从天猫的仓库里发货—把货提前发到仓库的仓配模式,比商家自己打包生产订单的效率更高,也节省了快递公司上门自提的时间,是提升物流速度的关键。
到2013年时,天猫小家电曾经做到过10个城市当日送达,但试过一段时间后,天猫电器城又改回了由商家自己找物流公司、自己发货的传统快递模式—当时,三通一达们正在大打价格战,商家们自己找快递公司发货,价格比通过天猫发便宜。段志国和他在天猫的同事还发现,小家电不是急需品,消费者对于早一两天收到货这件事,也没什么特别反应,并没有因此提振销售额。
2012年年中才上线的天猫超市,成为天猫唯一一个持续使用仓配模式的产品。
天猫超市所卖的产品,通常是淘宝和天猫上销售不佳的小品类。一提纸巾售价15元左右,一筒奥利奥夹心饼干卖6元,如果是商家自己在淘宝天猫上开店的模式,消费者不仅得分别在多个店铺下单,为一筒6元的饼干付上10元的运费也不值得。
但消费者其实又希望这些产品能较快送达,比如,洗发水或者酱油用光了,顾客并不愿意等待太久。商超产品更适合用仓配模式,商家也认同先把货放在同一个仓里,好让消费者一并下单,一起发货。
正因为如此,阿里巴巴试图提升时效的物流服务,都是从这个小品类开始尝试的。
长期以来,阿里巴巴都试图做一家轻公司—希望作为平台,由诸多第三方来提供其他服务—无论是菜鸟网络,还是它的前身天猫物流事业部都是如此。比如,仓库管理和订单生产,并不由菜鸟网络提供。
天猫超市把仓库管理和订单生产交给了一家叫做心怡的公司。心怡打动段志国和他的同事的地方在于,这家公司此前为雅芳、玫琳凯提供货品管理和发货服务,由于这两家是直销公司,因此心怡不仅要给经销商发货,也要发直接给消费者的包裹。
但在最开始,心怡的作业效率上不来。比如,消费者的一个订单里通常都有七八件甚至十来件货,心怡常常没法把这些大小、轻重、类型不一的商品,合适妥帖地包进一个包装里。“我们第一年也就是跟很多淘宝卖家的仓库一样,靠人腿来回跑,品类、线路设计上都没什么想法。”段志国说。他当时已经是商超品类的物流负责人。
心怡除了自己改进,还招了很多亚马逊的员工过来。“亚马逊的操作理念、方法的确很有用。”段志国说,大概磨合了半年后,2012年年底时,心怡已经能应对天猫超市日均1万单的订单量。现在,心怡还负责天猫国际保税仓的订单生产。
在配送端,天猫超市曾经找过三通一达,但这些快递公司来仓库里看过之后,都表示不敢接单。2013年,菜鸟网络成立,三通一达等快递公司都是股东,它们短暂地尝试过运这些货,但是最终还是因为商品破损率太高,中止了合作—天猫超市的货品里,有油这种重货,有零食这种很容易被压碎的商品,此外,还有酒这种玻璃瓶装的易破碎商品,只要快递公司没法控制自己的暴力分拣问题,就必然导致破损率高。
天猫超市最终跟万象、晟邦等做本地配送的公司合作。这些公司不少是亚马逊、当当、1号店的服务商,不太会像三通一达那样野蛮装卸货品,天猫超市也会要求这些合作公司在搬货、送货上按操作规范做。但落地配公司做得好的地域各有不同,
菜鸟网络总裁童文红说,菜鸟网络的工作是“怎么样让两个不同一家公司的像一家公司那样运行”。
天猫超市的地域扩张速度并不快。在2012年只服务上海地区,2013年新开了广州仓,2014年新增了位于天津的华北仓,以及苏州仓。但即便如此,段志国称,天猫超市的业务量在过去3年,每年都有300%的增长。
因为订单量的增长,天猫超市才能推出当日达服务—当日达意味着,每天从天猫仓库里提货的车辆从一天发一趟变成一天发两趟,如果订单量不够会导致物流成本过高。
在微博上,关于天猫超市的配送,一大半在感叹好快,另一小半则在抱怨。一个ID叫“尛纸鸢”的用户说,天猫超市的货明明显示已经到了配送站,但做配送的万象说得第二天才能送;微博用户“quality2”则抱怨说,快递说因为商品有破损,5天前下单的货还没拿到。段志国说,今年6·18期间,天猫超市的订单量比平常高了4倍,但当日到达率是95%,次日到达率是94%,从下单到出库的时间能缩短到一小时内,他觉得还不错了。
童文红认为仓配模式不难,难的是持续稳定的订单量。
天猫超市的仓配体系是目前菜鸟网络仓配体系的基础,在菜鸟网络有物流园区的城市,它优先使用菜鸟网络的仓库。段志国说,现在天猫超市使用的仓储面积已经超过了30万平方米。今年6·18的天猫超市促销中,美妆、小家电、快速消费品、粮油、生鲜,都已经列入天猫超市的促销品中,由菜鸟网络的仓配网络一起发货。今年,大家电等也会进入这个体系。
但天猫超市只是一个开始,以“啥都有”着称的淘宝天猫,几乎每个商品种类都有自己的物流特点。比如,大家电品类的仓储和物流,操作起来跟商超品类完全不一样,阿里巴巴十分倚重它所投资的海尔日日顺的能力。而天猫家装正在推“全国2000+区县无忧送货安装”的升级服务,他们为此找了12家专门的家装配送公司,其中除了日日顺、中铁物流,其他10家基本不为大众所知。而要做生鲜商品的仓配,意味着不仅要建设低温仓,而且还得找到人提供冷链物流服务,这需要一批完全不同的第三方。
根据童文红的说法,今年菜鸟网络有将近100万平方米的仓库已经开始运营,这还不包括阿里巴巴投资的日日顺的上百个仓库,“从规划的角度已经不够用了。”
100万平方米,正是2012年年底时京东的仓储面积。那一年,京东的销售额为733亿元。
但菜鸟过去两年不断拿地,建立全国分仓,乃至收购了亚马逊一个2万平方米的仓库来做研究,只是解决其物流体验的方案之一。
淘宝和天猫订单量最大的服饰品类,并不适合进入菜鸟网络的仓库,把货分到全国,会大大增加其滞销和过季的风险。这些商品依然得沿用快递模式,需要靠三通一达取货发货。而问题在于,物流送货时效的确定性“通过仓配是不难的,但通过快递是有困难的”。
这正是此前担任阿里云总裁的王文彬出任菜鸟网络CTO、负责快递业务的原因。而且在菜鸟网络现在的600名员工中,有350人左右是技术人员。菜鸟网络希望能接通各家的IT系统,了解每一个包裹的配送全程。
王文彬称,目前,菜鸟网络已经能把一天几千万个包裹分析得很清楚,知道快递公司怎么中转、一路配送到了哪个网点。而过去,快递公司估计大概有近30%的包裹的配送路线是不经济的,发到那边发不对再回来这样往返,而菜鸟网络称自己能把这个比率大大降低。
为此,菜鸟网络不惜破坏阿里巴巴以往坚持的“公平原则”。马云任主席的云峰基金投资了圆通和百世汇通,因为菜鸟网络认为这两家公司的IT能力更好,更有提升服务品质的意愿。菜鸟网络还把“城市100”等几家快递公司强制清退了—这几家公司帮助淘宝卖家生成订单记录,为那些伪造的销售订单提供可以真实查到的交易地址和投递过程。
菜鸟网络要解决的物流问题,比京东涉及的合作方更多,地域更广—它正试图覆盖农村市场,物流的运营方式也更复杂。从今年6·18的两个城市当日达,到实现“全国24小时送达”,之间还有不短的距离,但这还不是全部的问题。
在菜鸟网络两周年的会议上—正是这轮6·18大促开始之前,王文彬请参会的快递公司高管畅想了一下,如果要实现马云所说一天2亿个包裹量的目标,快递行业得做出哪些改变。申通当时的看法是,如果仅拼现在的模式,得要1700万人来做快递,这难以想象。
“我不觉得这(实现每日2亿包裹配送)只是一个效率提升的问题,”王文彬说,无人机配送、更智能的配送、自提柜等可能都得结合起来运用,“技术会产生影响力,今天中国的快递和物流,五年以后应该要到另外一个层次。”